Conhecimento

Conhecimento é a base de consulta dos agentes: políticas, horários, respostas prontas, páginas do seu site. Você adiciona as fontes uma vez, e os agentes que tiverem acesso pesquisam nelas na hora de trabalhar, em vez de depender só das instruções. O recurso vem do plugin Conhecimento; com ele ligado na empresa, o item Conhecimento aparece no grupo Trabalho da barra lateral.

As fontes de conhecimento da empresa.

Quando usar

• Quando os agentes precisam responder com informações da empresa: preços de serviços, prazos, regras de atendimento, perguntas frequentes.
• Quando a informação muda com frequência e é melhor mantê-la num lugar só do que repeti-la nas instruções de cada agente.

Como fazer

1. Adicionar uma fonte

Em Conhecimento, no quadro Adicionar uma fonte de conhecimento, escolha o Tipo:

• Texto: cole o conteúdo no campo Texto.
• Url: informe o endereço de uma página; o conteúdo dela é lido e guardado.
• Faq: escreva pares de Pergunta e Resposta; + Adicionar P/R acrescenta mais um par.

Dê um Título e uma Descrição (opcionais, mas a descrição aparece para os agentes no índice da base e os ajuda a saber quando consultar a fonte) e clique em Ingerir fonte.

Uma fonte do tipo Faq: escolha o tipo (1), preencha e clique em Ingerir fonte (2).

2. Acompanhar e manter as fontes

A tabela Fontes mostra o tipo, o Status (pendente, processando, pronta ou com falha) e em quantos Trechos cada fonte foi dividida para a pesquisa. Use Atualizar para recarregar a lista, Editar para mudar o título e a descrição e Remover para apagar a fonte e todos os trechos dela.

3. Dar acesso aos agentes

Por padrão, nenhum agente consulta a base. Para liberar:

1. Abra a página do agente e clique na aba do plugin Conhecimento, a última da lista de abas.
2. Em Acesso ao conhecimento, marque as fontes que o agente pode pesquisar, ou marque Acessar todas as fontes (ao vivo) para incluir também as fontes adicionadas depois.
3. Clique em Salvar acesso.
4. Na aba Ferramentas do mesmo agente, ative a ferramenta de busca do plugin Conhecimento e clique em Salvar. Sem ela, o agente sabe que a fonte existe, mas não consegue pesquisá-la.

O acesso de um agente: todas as fontes (1) ou só as marcadas, e Salvar acesso (2).

Detalhes que importam

• Duas liberações. O agente só usa a base com as duas coisas: acesso às fontes (passo 3) e a ferramenta de busca ativada na aba Ferramentas.
• Cada agente vê só o que você liberou. Um agente sem acesso não recebe nada da base, mesmo que peça uma fonte específica.
• Todas as fontes ao vivo. Com Acessar todas as fontes (ao vivo) marcado, a lista de fontes marcadas abaixo é ignorada.
• Quem pode. Todos os membros veem a página. O Visualizador não adiciona, edita nem remove fontes.

Relacionado

• Página do agente: a aba Ferramentas.
• Como um agente funciona
• Habilidades: outra forma de dar método aos agentes.