Pular para o conteúdo
Agente Plus — Documentação

Visão geral do atendimento

O atendimento por canais liga o WhatsApp e o Instagram Direct da empresa ao Agente Plus. Cada mensagem de cliente vira uma conversa na tela Atendimento. Um agente responde primeiro. Quando o assunto pede uma pessoa, a conversa vai para a fila da equipe, e alguém assume o atendimento.

Menu de Configurações com os itens WhatsApp, número 1, e Instagram Direct, número 2, em destaque. Ao lado, a tela Canais de WhatsApp, ainda sem número, com o painel Conectar com a Meta.
Os canais ficam em Configurações: WhatsApp (1) e Instagram Direct (2).

Quando usar

Seção intitulada “Quando usar”
  • Para responder clientes no WhatsApp e no Instagram Direct sem deixar ninguém esperando.
  • Para a IA tirar as dúvidas comuns e passar à equipe só o que precisa de uma pessoa.
  • Para a equipe inteira acompanhar as conversas num lugar só, com notas e histórico de cada contato.

Como funciona

Seção intitulada “Como funciona”
  1. Conecte o canal. Em Configurações, a tela WhatsApp conecta números de WhatsApp Business e a tela Instagram Direct conecta a conta profissional do Instagram. Em cada canal você escolhe o Agente responsável pelas respostas e o Projeto onde ficam as tarefas das conversas. Veja Conectar WhatsApp e Conectar Instagram Direct.
  2. Libere as ferramentas para o agente. O agente responsável só responde com as ferramentas do plugin de canais ligadas na aba Ferramentas dele. Veja Página do agente.
  3. O cliente escreve. A mensagem abre uma conversa na aba Com IA do Atendimento. Cada conversa ganha a própria tarefa, com o nome do canal e o contato no título (por exemplo, “WhatsApp —” seguido do número), atribuída ao agente responsável.
  4. O agente responde. Ele lê a conversa e responde ao cliente. Se o cliente pede uma pessoa, ou o assunto foge do que ele resolve, o agente passa a conversa para a equipe: ela vai para a aba Esperando humano ou direto para um membro escolhido. O agente também pode passar a conversa a outro agente ou encerrar o atendimento quando o cliente se despede.
  5. A equipe assume. Quem clica em Assumir vira o dono da conversa e responde ao cliente. No fim, pode Devolver p/ IA, Liberar p/ fila ou Fechar conversa.
  6. O cliente volta a escrever. Uma conversa fechada reabre com a IA na próxima mensagem do cliente.
Fluxo do atendimento: o cliente manda mensagem no WhatsApp ou no Instagram Direct; a conversa entra no Atendimento, na aba Com IA; nasce a tarefa da conversa, no projeto do canal; o agente responsável lê e responde, e a resposta chega ao cliente. O agente pode passar para uma pessoa, e a conversa vai para Esperando humano. Com Assumir, o atendente fica com a conversa, na aba Minhas; de lá pode Liberar p/ fila, Devolver p/ IA ou Fechar conversa. O agente também pode encerrar o atendimento. Em Fechadas, uma nova mensagem do cliente reabre a conversa.Fluxo do atendimento: o cliente manda mensagem no WhatsApp ou no Instagram Direct; a conversa entra no Atendimento, na aba Com IA; nasce a tarefa da conversa, no projeto do canal; o agente responsável lê e responde, e a resposta chega ao cliente. O agente pode passar para uma pessoa, e a conversa vai para Esperando humano. Com Assumir, o atendente fica com a conversa, na aba Minhas; de lá pode Liberar p/ fila, Devolver p/ IA ou Fechar conversa. O agente também pode encerrar o atendimento. Em Fechadas, uma nova mensagem do cliente reabre a conversa.
O caminho de uma conversa, da mensagem do cliente ao encerramento.

Detalhes que importam

Seção intitulada “Detalhes que importam”
  • Quem configura. Conectar canais e ajustar o atendimento é feito em Configurações, por Proprietário e Administrador. Só eles também liberam as ferramentas do agente, na aba Ferramentas dele.
  • Quem atende. Todos os membros veem a tela Atendimento. Operador, Administrador e Proprietário assumem, respondem, escrevem notas e encerram conversas. O Visualizador só acompanha.
  • Janela de 24 horas. O WhatsApp e o Instagram só deixam a empresa responder livremente até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, no WhatsApp só sai um template aprovado; no Instagram, é preciso esperar o cliente escrever de novo.
  • Cliente que some. Quando a IA responde e o cliente fica 15 minutos em silêncio, o atendimento manda um lembrete (“Não recebi mais nenhuma mensagem sua. Posso ajudar em algo mais?”). Sem resposta em mais 20 minutos, a conversa é encerrada com uma mensagem de despedida. Fora da janela de 24 horas, ela é encerrada sem mensagem. Conversas que uma pessoa assumiu não passam por isso.
  • Agente pausado. Um agente pausado continua recebendo as conversas, mas não responde até ser retomado.
  • Custo. Cada resposta da IA é trabalho do agente responsável: entra nas execuções dele e no orçamento dele, como qualquer outra tarefa. Veja Custos.
  • Avisos para a equipe. O atendimento pode avisar por notificação quando uma conversa entra na fila ou fica parada. Veja “Notificações do atendimento” em Conectar WhatsApp.

Relacionado

Seção intitulada “Relacionado”

Nexorama Tech LTDA · Privacidade · Termos